Kwaliteit zichtbaar maken
Kwaliteit borgen en kwaliteit zichtbaar maken. Dat zijn twee belangrijke doelstellingen voor ERCO, gespecialiseerd in meet- en regeltechnische installaties. “Kwaliteit is voor ons extra belangrijk omdat wij liever langdurige relaties met opdrachtgevers aangaan in plaats van te concurreren op prijs. Kwaliteit zichtbaar maken is dan cruciaal”, vertelt commercieel manager Peter Meijer.
ERCO legt meer dan 30 jaar technische installaties aan voor de utiliteitsbouw en industrie. Omdat het merendeel daarvan onzichtbaar achter plafonds, wanden en onder vloeren wordt geïnstalleerd, zocht het bedrijf een oplossing om de geleverde kwaliteit voor klanten inzichtelijker te maken. Dat gebeurt nu met Dalux Field.
Commercieel manager Peter Meijer geeft aan dat de introductie van deze tool onderdeel is van een bredere strategie. “Als ERCO zitten wij in een niche-markt. Er zijn veel minder spelers in dit marktsegment en klanten kennen ons vaak al heel lang. Wij werken graag met langetermijn relaties. Kwaliteit moet dan de kern van je strategie zijn. Alleen dan blijven klanten bij je terugkomen. Maar hoe maak je die kwaliteit zichtbaar? Want de technische ruimte waarvoor wij werk hebben geleverd gaat dicht en niemand die de installaties daar nog ziet. Hetzelfde geldt voor werkzaamheden boven een plafond of onder een vloer.”
Foto’s maken
Jarenlang was de enige manier om kwaliteit aan te tonen het feit dat de aangelegde installatie goed functioneerde. “Een jaar of zes geleden merkten we dat als iets niet goed functioneerde of er ergens een foutje was gemaakt, de klant zijn smartphone pakte en een foto van die situatie naar ons doorstuurde.”
Voor ERCO was deze ontwikkeling aanleiding om het thema ‘kwaliteit’ nog meer aandacht te geven. “Wij werken al heel lang met interne protocollen voor het plannen en organiseren van onze activiteiten. Daardoor kunnen wij een constante kwaliteit leveren. In de markt zagen we echter dat er behoefte was aan meer. Daarom hebben we vijf jaar terug twee medewerkers gevraagd om zich nadrukkelijk met kwaliteit bezig te gaan houden. Twee zeer ervaren mensen die al heel lang actief zijn in ons vakgebied. De een is meer een leraar-achtig type die zich graag richt op kennisoverdracht en bijvoorbeeld ook les geeft. De ander is iemand die zich nadrukkelijk op techniek richt. Hij heeft de focus heel duidelijk op het voldoen aan technische normen en afspraken. Die combinatie bleek een schot in de roos. Zij hebben voor ons een KTO-plan (kwaliteit, techniek en opleiding) gemaakt waarin beide aspecten terugkomen.”
In hun plan gaven deze medewerkers aan wat er nodig is om de consistente kwaliteit te leveren die ERCO helpt om de gewenste langetermijnrelaties met klanten aan te gaan. “Hun eerste voorstel was een formeel opleidingsplan. Hoe zorgen wij ervoor dat iedereen binnen de organisatie goed opgeleid is en blijft? Je kunt daarbij voor externe cursussen kiezen, maar wij hebben hun advies overgenomen om ook intern een opleidingsruimte te creëren. Een tweede advies was: de aandacht voor kwaliteitscontrole verder versterken. Daarbij gaven zij aan dat we niet alleen naar de technische controle moeten kijken, maar ook naar de esthetische kwaliteit. Het is namelijk niet voldoende dat een kabelgoot conform tekening is gemonteerd, hij moet ook netjes recht zijn aangebracht. Ook in een technische ruimte waar zelden iemand komt, is het voor de beleving van de klant belangrijk dat alles wat wij doen er netjes en verzorgd uitziet.”
Slag of stoot
Meijer is de eerste om te erkennen dat het inbedden van een dergelijk plan niet zonder slag of stoot gaat. “Veel medewerkers zagen direct de voordelen. Maar anderen hadden er wat meer moeite mee. En dat snap ik ook. Mensen kunnen het bijvoorbeeld opvatten als: vertrouwen ze mij niet? Is mijn werk niet goed genoeg? Maar dat is helemaal niet waar het ons om gaat. Wij willen dat de klant ons identificeert met kwaliteit. Onze mensen leveren uitstekend werk, maar je wilt dat ook kunnen aantonen - naar de klant, maar ook intern.”
Daar komt ook nog de Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb) bij. “Wij zitten weliswaar aan het einde van de keten, toch merken ook wij dat de Wkb impact heeft. Het derde advies van ons kwaliteitsteam speelt daar op in: investeer in software die het proces van kwaliteitsborging goed structureert. Want daarmee kunnen wij als installateur de kwaliteit van ons werk aan de klant zichtbaar maken.”
Eenvoudig in gebruik
De kwaliteit van installatiewerk zichtbaar maken kun je - naast technisch testen - bijvoorbeeld doen door foto’s van het resultaat van de werkzaamheden te maken. Zomaar wat willekeurige foto’s naar een klant sturen is dan echter niet de beste aanpak. Daarom besloot ERCO daarvoor een gestructureerd proces te creëren, ondersteund met software. Meijer: “We hebben een aantal tools bekeken en hebben uiteindelijk Dalux Field gekozen. De kosten van de tool vallen mee, we kunnen makkelijk groeien in het aantal gebruikers en de tool is bovendien heel makkelijk te gebruiken.”
Dalux Field is een softwareapplicatie in de cloud die het mogelijk maakt om per project een projectorganisatie in te voeren. Wie is de projectleider, wie zijn de monteurs, wat zijn hun mailadressen enz? Wie zijn de contactpersonen aan klantzijde? Meijer: “Dan weet iedereen wie er aan het project werkt en hoe zij bereikbaar zijn. Vervolgens kun je per project tekeningen en andere documenten toevoegen. Onze mensen hebben een tablet of smartphone bij zich die via een app toegang biedt tot Dalux Field. Zij kunnen alle tekeningen bekijken en vergelijken met de situatie die zij aantreffen. Als wij ergens bijvoorbeeld motoren op verwarmingsafsluiters moeten monteren en deze vervolgens aansluiten, maar die blijkt niet aanwezig, dan kunnen we daar een aantekening van maken in Dalux Field. Die melding wordt vervolgens via email verstuurd naar alle relevante personen, zodat dit actiepunt direct door onze opdrachtgever kan worden opgepakt. Zo wordt alles vastgelegd en kunnen we kwaliteit garanderen.
Tool is hulpmiddel
Meijer: “Hoe belangrijk die ook is, het gaat ons echter niet zozeer om de tool. Waar het ons vooral om draait, is de mentaliteits- en gedragsverandering - te beginnen bij de directie. Daarom hebben onze twee kwaliteitsmensen ook een zogeheten 'ERCO Handboek’ geschreven. Daarin staat onder andere wat het ERCO DNA is. Dat is een mooie kreet voor iets wat eigenlijk heel normaal is. Het beschrijft namelijk hoe wij ons presenteren en gedragen op een bouwplaats, hoe wij omgaan met onze klanten en toeleveranciers, maar ook hoe wij projecten aanpakken en hoe wij technisch gezien bekabeling aanleggen. Hier zie je dus weer die combinatie van de persoonlijkheden van onze kwaliteitsmensen terugkomen: de leraar die meer op de menselijke kant ingaat en aan de andere kant de focus op techniek: wij leggen bekabeling aan zoals het volgens de technische normen moet - en niet anders.”
Ook monteurs die in eerste instantie wat aarzelend stonden tegenover deze plannen zien inmiddels de voordelen. “Zij kunnen nu hun smartphone nuttig gebruiken. Bovendien zijn ze dankzij deze software verlost van veel papierwerk. Ook helpt Dalux Field hen om te begrijpen wat ze nu eigenlijk aan het monteren zijn. In het eerdere voorbeeld van die motor en afsluiter: waar dient die afsluiter eigenlijk voor? Dat maakt het werk voor hen veel leuker en dat is met de huidige krapte op de arbeidsmarkt belangrijk. Net als het feit dat zij nu actief opleidingen aangeboden krijgen. Uit die aandacht spreekt natuurlijk ook onze waardering voor onze monteurs.”
Restpunten bewaken
Het via Dalux Field kunnen bewaken van restpunten is ook belangrijk voor Meijer. Een installateur van meet- en regeltechnische installaties is afhankelijk van de vraag of partijen die eerder in de keten zitten hun werk goed hebben gedaan. “Als die verwarmingsafsluiter waar ik het eerder over had door een andere partij niet of verkeerd is gemonteerd, kunnen wij niet verder. Dat is voor ons vervelend, maar voor de klant nog veel erger. Daarom gebruiken wij Dalux Field ook om dit soort restpunten vast te leggen en door te sturen naar de betrokken partijen. Zodat zij snel opgelost kunnen worden.”
Werkt meer focus op kwaliteit en het zichtbaar maken daarvan ook inderdaad door in het verkrijgen van nieuwe opdrachten? Daar zegt Meijer volmondig ‘ja’ tegen. “Wij zijn niet altijd de goedkoopste, maar toch komen klanten vaak voor nieuwe projecten bij ons terug. Kiezen voor de goedkoopste aanbieder is ook best riskant. Want die lage prijs betekent vaak ook dat beknibbeld wordt op de kwaliteit van het werk. En dan krijg je als klant vertragingen of meerwerk. Het is dan nog maar de vraag wat uiteindelijk financieel de beste keuze is: de laagste prijs kiezen en later flink wat meerwerkkosten moeten accepteren, of voor een hogere prijs gaan en in één keer de gewenste kwaliteit krijgen?”
